物流才是大腿，搞定“個性化配送”和“最后100米”再談社區O2O野心
互聯網+物流時代：未來3年，每天2億單，誰都吃不消
大家都知道現在物流行業里，特別是“互聯網+”非常熱，從我的角度來看，其實就是分兩個角度來做。第一個，叫做“傳統物流”，也可以概括為“電商物流”；第二個，叫O2O物流。我覺得這兩個市場有非常大的差異，最近也有很多人在討論，將來是不是可以在這兩個領域內細分更小的垂直領域，實現很簡單的跨越。這是我今天要和大家討論的話題，究竟有沒有這樣一種機會去實現。
在電商物流領域，大家知道最大的一個挑戰，其實是所謂的“最后的一公里”。從我們覆蓋的一些一線城市來說，其實最后一公里又分成，比如商業區寫字樓、學校、社區等。如果我們換一個視角去看一家快遞公司的末端——配送人員，我們相信最大的差異，不是寫字樓，也不是學校，其實是社區。因為在社區里面，我們的快遞員派送和服務方之間有一個時空對不上，導致快遞在末端的配送效果非常低，其實我們花了非常多的精力去解決，就是讓末端“最后一公里”得到比較好的提升。在做這個事情過程里面，我們又發現用戶一種新的需求，就是大家買的越來越多，當然逐漸退的也越來越多，換的也越來越多。那我們有怎樣的一個方法，能夠讓用戶在家里面更好地解決網購一個逆向物流的問題，我們把它定義叫做“最先一公里”。所以今天不著重講我們公司的情況，主要跟大家聊一聊，我們這幾年對市場的一些看法。
我們先看幾個數字，大家知道今天中國的快遞，一天的包裹量，四月份大概是4000萬一天。但是目前，六月份差不多是5000萬。大家想象一下電商這個行業，每年的服務增長率將近40%，如果按照這個速度漲上去，差不多到2018年中國電商一天的快遞包裹量，就可以達到一天2億單。大家想一想，2億單是什么概念？就是從現在的5千萬一天，會有1.5億的增量。如果今天是申通、韻達加上順豐、郵政的規模不變，我們再出三倍這樣的公司，才有可能把1.5億包裹交付給消費者。所以去年阿里和京東上市之后，電商集物流，物流集電商，因為你前端產生再多需求，如果沒辦法交付到用戶手里面，這個體驗是沒有辦法得到閉環。我相信今天所有的電商公司，都在思考這個問題，就是說用戶還在保持非常高速的增長，但是線下的運營和用戶的體驗，怎么能夠得到保障。今天下面有很多創業的小伙伴，我相信從5000萬單到1億單、2億單，會留給我們非常多機會，然后是我們怎么去破解這個機會。
今天的末端物流配送格局，我覺得三年以后一定不是今天的這個樣子。它一定會出現更多的申通、圓通這樣體量的公司。我覺得是有機會留給各位。
消費者新“痛點”：不再單純求“快”，更要求“準”的個性化配送
第二，我們可以看到怎么樣的變化？在過去三四年里，其實電商一直在追求一件事情，就是快。其實在2012年左右，在一線城市已經能夠實現非?？斓奈锪髋渌头?，今天的二、三線的城市，其實還在往快的目標上追趕，我相信偏遠的西部，其實今天要的不是快，而是能夠送的到。
我們作為一線城市的消費人群，其實已經獲得的一個快的服務體驗，那我們現在要什么？我們要的是“準”，這一個“準”它背后代表是一個非常高難度、個性化的需求。什么是“準”？我今天上網買的東西，其實我并不需要它很快送到，如果他能夠在晚上七點半送到我家里面，或者早上8點一刻送過來，我覺得這個是我們需要的；或者我在淘寶上買一個東西，我希望能夠預約三天以后給我送來，所以在改變的是“準”的需求。從現有的服務體驗，不一定能夠送到，到誰送的快，然后到送的準，有沒有人可以給我提供更個性化的服務。
再往下看“準”之后，其實大家知道網購增長的背后，很重要的就是一群有購買力人群的崛起。隨著網購的增加，使用快遞的人就會越來越多，就會帶來一個非常大的體驗問題。我們發現，在社區里面有很多的活躍用戶，一個月使用我們的服務頻次達到5至6次。去年雙十一，我們一個女性消費者兩個星期里面收了215個包裹。大家可以想象一下，這200多個包裹，如果不透過一個第三方的代收貨服務，可能她每天坐在家里面收都收不過來。但是大家想象一下，我們每年雙十一購物節里所產生的包裹，它很可能就是兩年以后我們日常每個星期，或者每一天產生的包裹量。
這樣一個形式的變化，其實背后也有非常多的機會，是我們可以一起思考的。
物流企業難題：不怕“最后一公里”，就怕“最后一百米”
再講一個事情，就是退的多買的多，不是買的多退的多。大家想象一下為什么？我們開一個電商，主要比拼哪幾個環節，原來比拼“誰的商品多、誰的商品少”，就是商品種類的差異，我相信今天在各個平臺，不管是直營，還是開放平臺，商品的同質性越來越有嚴重。
第二，我們說誰的價格好，大家可以看一下，亞馬遜、京東、天貓上面價格的差異，其實是非常同質性。
第三，我們比誰的物流快，我們比誰的支付方式更加便捷。我相信沒有一家，今天能夠出來挑戰電商領域的人，說在這個世界上我比別人速度快。所以現在打拼的是什么？我覺得打拼的是售后服務。在售后服務里面，我覺得一個非常重要事情，就是“退貨換”政策。為什么說美國不管是線下銷售通道，還是線上電商，都可以七天，甚至三十天無條件的退貨，是因為同質性競爭，在其他的要素里面，已經沒有辦法比拼。
所以只有在最后一個末端還有機會，如果今天我買的東西，可以沒有任何顧慮的退，而且退的非常爽，我相信這個平臺的忠誠度，一定會有極大提高。所以大家可以看到，在電商這個平臺里，隨著網購頻率增加，改變電商“本質”競爭的要素，其實發生了非常大的變化。
我們再看另外一個問題，我相信現在非常多垂直公司，無論是大快遞平臺，還是直營快遞企業，他在解決末端“最后一公里”時，碰到的真正挑戰，其實不是“最后一公里”而是“最后一百米”。這個包裹已經送到用戶的家門口，但是不能上樓，或者停在小區門口不讓進去，這一百米所帶來的效能損耗，導致整個末端配送效應沒有辦法得到提升。
所以我們想象一下，全國有130萬快遞員，但是現在勞動力是缺乏的，我相信每一家在座的老總公司，會發現現在越來越難招人，所以未來快遞包裹漲到三到四倍的時候，我們要面對500-800萬這樣的用戶人群，其實已經很難了。每年的雙十一都會出現非常大的壓力，如果我們的視角不能化解“最后一百米”的問題，其實是很難去解決行業的問題，我自己一個很重要的看法是什么？“最后一百米“是怎么解決的？其實有兩個解決方法。
第一，我們可不可以請消費者多走一百米，就是從他的電梯走到小區門口，如果他能夠走一百米，我們可能把末端“最后一公里”這個壓力化解80%。
第二，但是我們反過來看，如果不能讓消費者走這一百米，我如果能夠在消費者的家附近一百米解決收貨問題或退貨問題，我覺得對于用戶來說，這樣的解決方案非常好，可以解決這樣的一個痛點。
O2O物流難題破解：末端配送三大招，眾包+智能柜+社區便利店？
末端最后一百米的挑戰，來源于化解電商物流在社區里面最重要的一個支點，它會出現什么業態和方法？大家知道最近順豐成立了“豐巢”向市場投放智能柜，其實我相信這是思考怎么解決社區末端配送，我們也和“豐巢”溝通過，它80%柜子可能都投放在社區領域，而不是投放在寫字樓領域，這個我們覺得在末端可能出現這樣幾個方向和方法。
第一，我相信還有非常多的用戶，希望把包裹送到家里面，只是這個到家過程，需要把時空轉化一下，大概有20%的網點，可以給用戶提供夜間上門服務，就是在夜間的8點到9點投放到家里，所以到家這個送貨上門可能是一個持續存在的事情。
第二，我們今天看到非常多的廠商，像豐巢等都在做，所以我相信可能是另外的一種方式，去解決用戶在末端配送的問題。
第三，我覺得是社區小店，全家也推出這個全新的給用戶提供配送包裹服務。而社區小店，我覺得它不光能夠承擔末端配送問題，其實還有一點非常重要，這個小店可以跟社區的用戶進行所謂的社區半熟人關系，可以透過這個小店去承載更多的商業配送服務在里面。
綜合剛剛講的內容，是我們在整個物流“最后一公里”特別是在社區物流里面看到的這樣一個變化，嘟嘟其實在行業里面做了兩個產品。
第一，我們最早在3年前做了眾包的形態，只是我們眾包的對象，是各位家門口社區小店。在三年前，其實這些社區小店當時覺得是一個很大的挑戰，他覺得用戶好像都已經不在小店買東西了，都跑電商平臺買東西，有這樣一個生存的壓力。而很多在社區里面進小店的用戶，是年紀比較偏大的，年輕人比較少，所以我們當時就跟這個小店說，我們有一個方法，可以幫助你去把這個社區里的年輕用戶帶到這個小店里面。
第二，我們有一個方法，能夠讓用戶每個星期來你店一次到兩次。
第三，我們有一個方法，讓用戶來你店里產生消費。所以利用這個社會化眾包資源，在過去三年的時間，我們在北京、上海、廣州、深圳四個城市，大概建立了1萬多社區小店，然后我們讓小店使用我們這個平臺，去為這個社區里面，就是她的鄰居用戶提供代收貨服務。這個建立起來之后，我們跟線上的電商，做了一個很好的溝通。今天的電商，用戶如果不方便收貨，有可能導致退貨，其實對一個電商平臺來說，從引流到轉換到下單配送，成本的損失非常大，所以我們就透過淘寶、天貓、當當，這些主流的電商平臺，提供一個全新的代送貨的服務。它不是過去傳統物流的一個變遷，是用戶在原來收貨地址多了一個選項，可以把原來家里面的地址，改成送到我們社區這個小店里面。簡單講就是，嘟嘟是一個用戶的社區快遞網商，目前在這個細分的市場里面，我們是國內第三方平臺，而且現在核心就是覆蓋一線城市。
第二個服務是什么？簡單講就是，你今天在家里面寄一件快件，你要用什么方法去解決？叫一個物流人員到家里面的問題，各位能想到就是給物流公司打電話、找認識的物流人手機號，或者拿著包裹到小區找經過的物流人，但是所有的這個體驗都是要花非常大的成本去解決這個問題，而且打過電話之后，這個快遞員今天是否一定會到你家里面拿包裹，你還不確定他來了之后到底是什么價格，其實我們在兩年前，開展用戶可以帶包裹到店這樣一個服務。但是我們發現用戶更希望你的服務到他家里去，所以我們在今天推出來一個新的服務，簡單講，就是享受順豐的服務，但只要支付圓通的價錢，我們可以做到1個小時上門，而且我們還可以幫用戶退貨。我們做到晚上11點鐘，剛好在這個時間，用戶回家的時間到吃完晚飯，然后來到我們網點取完包裹，回家試一下衣服，發現太小了，然后馬上找到我們，一個小時內上門幫助完成退貨。同時我們還可以做到先取件后付款，因為我們就是你的鄰居離的很近，你可以把這個包裹拿回去之后，再通過手機給我們付錢，有一點像的就是滴滴專車，這個服務的體驗。
所以這個服務，我們希望能夠為所有的網購用戶，提供極致的收貨、退貨、換貨的理念。其實在3年的時間里，我們一直在專注電商物流市場，然后回到電商這個物流網站構建以社區作為廣告為核心覆蓋，在這樣的人群和這樣的社區物流平臺基礎上，其實我們也做了很多關于生活服務的一些嘗試，在一部分店里面也開通了一些洗衣維修的服務，那么總結一下，簡單來講做過這個事情就是四個特征。
第一，所有的用戶和社區，我們是離用戶最近的。我們所有的服務是離用戶只有100米的地方。
第二，通過幫助用戶，提供一個高品質的服務。大家在這個社區里面，你可以問自己，你今天如果是想做各種各樣O2O創業的服務、你洗衣服也好、家電維修、美甲任何一個里面看到的服務，你的頻度，如果跟這個收貨的相比，這個代收貨的頻度高，還是今天使用其他的生活輔助頻度更高。
第三，我們現在打造一個非常重要的，一小時上門的能力。當然這個上門的資源非常重要，我們也在構建社區小店的資源，晚上之后這個小店里面的人手會比白天充裕，至少兩倍以上，因為他可能就是夫妻老婆店，老公上班回來，就是有很好的實現上門的服務。
第四，我們最重要的特征，就是便捷，因為離用戶很近，可以及時上門。作為用戶日常的鄰居，然后作為用戶一個很重要的社區物流，未來我們希望成為用戶一個生活管家。
